一、?????培訓(xùn)特色
1.??理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.??通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3.??課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
二、?????培訓(xùn)目標(biāo)
1.????掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2.????理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3.????了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4.????了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5.????掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
6.????理解流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”；
7.????掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8.????深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9.????掌握變更風(fēng)險分類的方法；
10.掌握變更評估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
18.深刻領(lǐng)會IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
三、?????課程大綱
時間 |
課程模塊 |
課程內(nèi)容 |
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IT服務(wù)管理緒論 |
1.????? ??IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2.????? ??IT人員及部門在組織中的定位
3.????? ??IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4.????? ??IT運維管理的發(fā)展階段
5.????? ??IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6.????? ??通過當(dāng)今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7.????? ??ITIL概述
8.????? ??ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9.??????IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別 |
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服務(wù)戰(zhàn)略的實踐 |
1.????? ??服務(wù)戰(zhàn)略概述
2.????? ??服務(wù)戰(zhàn)略原則
3.????? ??服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4.????? ??實施戰(zhàn)略方法
5.????? ??企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6.????? ??服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7.????? ??服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8.??????如何編寫服務(wù)需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法 |
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服務(wù)設(shè)計的實踐 |
1.????? ??服務(wù)設(shè)計概述
2.????? ??服務(wù)設(shè)計原則
3.????? ??服務(wù)設(shè)計的八大流程
4.????? ??實施設(shè)計方法
5.????? ??企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
6.????? ??流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”
7.????? ??流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法 |
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服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐 |
1.????? ??服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2.????? ??服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3.????? ??服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4.????? ??如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5.????? ??實施轉(zhuǎn)換方法
6.????? ??企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7.????? ??通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
8.????? ??如何進(jìn)行變更風(fēng)險分類
9.????? ??變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法 |
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服務(wù)運營的實踐 |
1.????? ??服務(wù)運營概述
2.????? ??服務(wù)運營五大流程
3.????? ??服務(wù)運營的四大職能
4.????? ??實施服務(wù)運營方法
5.??????企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6.??????如何能夠快速記錄故障
7.????? ??工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式
8.????? ??服務(wù)臺人員及崗位管理
9.??????服務(wù)臺人員素質(zhì)和要求
10.??如何合理安排服務(wù)臺人員的工作時間及工作前準(zhǔn)備時間
實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運營知識在工作中的應(yīng)用方法 |
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持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實踐 |
1.????? ??CSI概述
2.????? ??CSI的原則
3.????? ??CSI的重要性及必要性
4.????? ??CSI流程
5.????? ??企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6.????? ??實施CSI方法
7.????? ??實踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開展
8.????? ??進(jìn)行ITIL v3 Foundation考試 |
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