一、 培訓特色?
1. 理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解所學知識；
3. 課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
二、 培訓目標
通過本次課程的培訓，學員可達到如下目標：
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關系；
3. 了解生命周期各模塊間的關系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務管理方向；
4. 了解服務戰(zhàn)略的制定方法；
5. 掌握服務需求說明書的編寫方法；
6. 理解流程設計的“六個方面”及“八個原則”；
7. 掌握流程文件的包含的主要內容和編寫方法；
8. 深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務轉換的重要性；
9. 掌握變更風險分類的方法；
10. 掌握變更評估表單的編寫方法；
11. 掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12. 理解變更委員會的重要意義和作用；
13. 理解服務臺職能的重要意義和作用；
14. 掌握服務臺的構建模式及管理方式；
15. 理解服務臺人員及崗位設立原則及管理方法；
16. 理解持續(xù)服務改進思想的重要性及必要性；
17. 理解工作中進行持續(xù)服務改進的方法；
18. 深刻領會IT服務管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19. 掌握流程文件包含的主要內容和編寫方法；
20. 具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。

三、 課程大綱
時間 課程模塊 課程內容

一、IT服務管理緒論?
1. IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2. IT人員及部門在組織中的定位
3. IT人員為何要學習IT服務管理
4. IT運維管理的發(fā)展階段
5. IT運維管理與IT服務管理的區(qū)別
6. 通過當今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務管理
7. ITIL概述
8. ITIL與ISO、ITSM的關系
9. IT服務管理中基本概念
10. 討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
?
二、服務戰(zhàn)略的實踐?
1. 服務戰(zhàn)略概述
2. 服務戰(zhàn)略原則
3. 服務戰(zhàn)略的五大流程
4. 實施戰(zhàn)略方法
5. 企業(yè)中服務戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務戰(zhàn)略標準
6. 服務需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7. 服務戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8. 如何編寫服務需求說明書
9. 案例：列舉多家企業(yè)的服務戰(zhàn)略幫助學員理解服務戰(zhàn)略的制定方法
?
三、服務設計的實踐?
1. 服務設計概述
2. 服務設計原則
3. 服務設計的八大流程
4. 實施設計方法
5. 企業(yè)中服務設計現(xiàn)狀與國際服務設計標準
6. 流程設計的“六個方面”及“八個原則”
7. 流程文件包含的主要內容及編寫方法
8. 案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學員理解流程文件的主要內容和編寫方法
?
四、服務轉換的實踐?
1. 服務轉換概述
2. 服務轉換原則
3. 服務轉換的七大流程
4. 如何有效的控制轉換過程
5. 實施轉換方法
6. 企業(yè)中服務轉換現(xiàn)狀與國際服務轉換標準
7. 通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理
8. 如何進行變更風險分類
9. 變更評估檢查單的制定方法
10. 變更管理委員會操作實務—四原則法
11. 如何控制緊急變更的數(shù)量
12. 案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法

五、服務運營的實踐?
1. 服務運營概述
2. 服務運營五大流程
3. 服務運營的四大職能
4. 實施服務運營方法
5. 企業(yè)中服務運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6. 如何能夠快速記錄故障
7. 工作中服務臺的構建模式
8. 服務臺人員及崗位管理
9. 服務臺人員素質和要求
10. 如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間
11. 實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解服務運營知識在工作中的應用方法

六、持續(xù)服務改進的實踐?
1. CSI概述
2. CSI的原則
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企業(yè)中服務持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標準
6. 實施CSI方法
7. 實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展
8. 進行ITIL v3 Foundation考試