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企業質量管理培訓大綱

第一章 質量的基本知識

1. 質量的概念以及特性

1.1質量的概念。

1.1.1特性可以是固有的或賦予的。

1.1.2要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

質量具有經濟性、廣義性、實效性和相對性。

質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。

顧客可以是產品購買者、下道工序、產品終使用者等。

2. 質量管理的定義

質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調之活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

2.1質量方針和質量目標

質量方針是指由組織的高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業高管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

2.2質量策劃

質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃幕后關鍵是制訂質量目標并設法使其實現。質量目標在質量方面所追求的目的，其通常依據組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。

2.3質量控制

質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有活動。

質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些進行控制等問題。質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制并不只是檢驗。總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。

2.4質量保證

質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。證實的方法可包括：供方的合格聲名；提供形成文件的基本證據（如質量手冊，第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

2.5質量改進

質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

3. 全面質量管理

全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而到達長期成功的一種管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質量管理的概念。

4. 質量與標準化

質量管理與標準化有著密切的關系，標準化是質量管理的依據和基礎，產品（包括服務）質量的形成，必須使用一系列標準來控制和指導設計、生產和使用全過程。因此，標準化活動貫穿于質量管理的始終。

4.1標準的定義：

為在一定的范圍內獲得佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性文件叫標準。

4.2標準化的定義：

為在一定范圍內獲得佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動叫標準化。上述活動主要是包括制訂、發布及實施標準的過程。標準化的重要意義是改進產品、過程和服務的適用性，減少和消除貿易技術壁壘，并促進技術合作。

4.3標準的分類：

我國標準分為四級，即國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。

國家標準是指由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發布，在全國范圍內統一和適用的標準。強制性國家標準的代號為“GB”，推薦性國家標準的代號為“GB/T”。企業標準是指企業所制定的產品標準和在企業內需要協調、統一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。

4.4企業標準體系的構成

所謂企業標準體系是指企業內部的標準按其內在聯系形成的科學有機整體。企業標準體系的構成以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。

4.4.1企業技術標準主要包括：設計標準、產品標準、采購技術標準、工藝標準、工裝標準、原材料及半成品標準、零部件和器件標準、包裝和儲運標準、檢驗和試驗方法標準、安全技術標準、職業衛生和環境保護標準等。

4.4.2企業管理標準主要包括：管理基礎標準、營銷管理標準、設計與開發管理標準、采購管理標準、生產管理標準、設備管理標準、產品驗證管理標準、不合格品糾正措施管理標準、人員管理標準、安全管理標準、環境保護和衛生管理標準、能源管理標準和質量成本管理標準等。

4.4.3企業工作標準

第二章 質量管理體系知識

1. 質量管理體系基礎術語

1.1質量手冊：規定組織質量管理體系的文件。質量手冊的內容是質量管理體系。

1.2質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現這些目標的相互關聯或相互作用的一組要素。質量管理體系的作用是用以指揮和控制組織質量方針、目標的建立與實施，目的是實現質量目標，結構和內容是相互關聯或相互作用的一組要素。

1.3程序：為進行某項活動或過程所規定的途徑。

1.4文件：信息及其承載媒體。

1.5記錄：闡明所取得的結果或提供完成活動的證據的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預防和糾正措施的證據。

2. 八項質量管理原則

八項質量管理原則是2000版ISO9000族標準的理論基礎。其主要目的是幫助管理者系統的建立質量管理理念，真正理解ISO9000族標準的內涵，提高管理水平。還可以對組織的其他管理活動提供幫助和借鑒，促進組織建立一個其全面業績的管理體系。

2.1以顧客為關注焦點

2.2領導作用：領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工充分參與實現組織目標的內部環境。

2.3全員參與

2.4過程方法

2.5管理的系統方法

2.6持續改進

2.7基于事實的決策方法

2.8與供方互利的關系

3. 質量管理體系基礎

3.1質量管理體系方法

質量管理體系方法是為了幫助組織致力于質量管理，建立一個協調的、有效運行的質量管理體系，從而實現組織的質量方針和目標而提出的一套系統而嚴謹的邏輯步驟和運做程序。它是將質量管理原則——“管理的系統方法”應用于質量管理體系研究的結果。

3.2過程方法

3.3統計技術的作用

4. 質量認證

4.4.1合格評定

4.4.2產品質量認證

4.4.2.2質量認證制度的主要類型

（1） 型式試驗。

（2） 型式試驗加認證后監督－市場抽樣檢驗

（3） 型式試驗加認證后監督－企業現場抽樣檢驗

（4） 型式試驗加認證后監督－在市場和企業抽樣檢驗，即檢驗所用的樣品，從市場上購買或到生產廠隨機抽取。

（5） 型式試驗加企業質量管理體系的評定，再加認證后監督。

（6） 只對企業的質量管理體系進行評定和認可。

（7） 對一批產品進行抽樣檢驗。

（8） 百分之百檢驗。

從上述八種制度可看出，第五種認證制度是一種比較全面、比較完善的認證形式，它一直是ISO向各國推薦的一種認證形式，也是目前各國普遍使用的第三方認證的一種制度。

4.4.2.3產品質量認證和質量管理體系認證的區別

第三章 質量檢驗

1. 質量檢驗的基本知識

1.1質量檢驗的基本概念

1.1.1質量檢驗的定義

（1） 檢驗就是通過觀察和判斷，適當的結合測量、試驗所進行的符合性評價。

（2） 質量檢驗就是對產品的一個或多個質量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果和規定的質量要求進行比較，以確定每項質量特性合格情況的技術性檢查活動。

1.2質量檢驗的必要性和基本任務

1.2.1質量檢驗的必要性

（1） 產品生產者的責任就是向社會、市場提供滿足使用要求和符合法律、法規、技術標準等規定的產品。但交付的產品是否滿足這些要求，需要客觀的事實和科學的證據證實，而質量檢驗就是在產品完成、交付使用前對產品進行的技術認定，并提供證據證實上述要求已經得到滿足，確認產品能交付使用所必要的過程。

（2） 在產品形成的復雜過程中，為了保證產品質量，產品生產者必須對產品從投入到實現的每一過程的產品進行檢驗，嚴格把關。

（3） 產品質量對人身健康、安全，對環境污染，對企業生存、消費者利益和社會效益關系十分重大。

1.2.2質量檢驗的基本任務

（1） 按程序和相關文件規定對產品形成的全過程包括原材料進貨、作業過程、產品實現的各階段、各過程的產品質量，依據技術標準、圖樣、作業文件的技術要求進行質量符合性檢驗，以確認其是否符合規定的質量要求。

（2） 對檢驗確認符合規定質量要求的產品給予接受、放行、交付，并出具檢驗合格憑證。

（3） 對檢驗確認不符合規定質量要求的產品按程序實施不合格品控制。剔除、標識、登記并有效隔離不合格品。

1.3質量檢驗的主要功能

1.3.1鑒別功能

1.3.2“把關”功能

1.3.3預防功能

1.3.4報告功能。質量報告的主要內容包括：……

1.4質量檢驗的步驟

1.4.1檢驗的準備

1.4.2測量或試驗

1.4.3記錄

1.4.4比較和判定

1.4.5確認和處置

2. 質量檢驗的分類

2.1按檢驗階段分類：

a、進貨檢驗

b、過程檢驗

c、終檢驗

2.2按檢驗場所分類：

a、固定場所檢驗

b、流動檢驗（巡回檢驗）

2.3按檢驗產品數量分類：a、全數檢驗 b、抽樣檢驗

2.4按檢驗的執行人員分類：a、自檢；b、互檢；c、專檢。

2.5 質量零缺陷

質量管理的目的是把錯誤減至少，這是一個傳統的錯誤觀念。應該努力的目標是達到“零缺陷”，也就是第一次就把事情完全做好。如果第一次就能把事情做好，那些浪費在補救工作上的金錢、時間和精力就可以避免，生產成本也會大大降低。它將質量管理的重點由事后檢查轉向事中控制；主張任何缺陷都不能接受，不論缺陷大小。這是質量管理的一個全新境界，只有顧客的完全滿意，產品的完美無缺，才是企業應全力追求的標準。

提出“下道工序是用戶”、依靠“三檢制”（自檢、互檢、專檢）對生產過程進行質量控制。

“帶缺陷的產品是廢品，優秀的產品是優秀的人才干出來的”是企業文化中的質量理念。這種價值觀在企業中被認同，使每個員工從個人素質角度認識到提高質量的重量性，讓質量意識深入人心。

第四章 質量管理

（一）產品質量：是指產品適合于規定用途，滿足顧客要求所具備的特性。

（二）工序質量：1. 人（Man）；

2. 機器(Machine)；

3. 材料(Material)；

4.方法(Method)；

5.環境(Environment)。

（三）工作質量。

（四）國際標準中關于質量的定義
（五）質量的形成

（六）全面質量管理

（七）全面質量管理的特點：

1. 管理的內容是全面的

2. 管理的范圍是全面的：它包括產品的設計、制造、輔助生產、供應服務、銷售直至使用的全過程。

3. 參加管理的人員是全面的

4. 質量管理的方法是全面的