       客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧培訓(xùn)

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
?客戶滿意度是評價服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素
?CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務(wù)的前提
?梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗(yàn)值

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值？
?識別客戶真正的期望值
?幫助客戶設(shè)定合理的期望值
?設(shè)法管理降低客戶的期望值
?有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶滿意？
?關(guān)鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)
?做好這些事，來滿足客戶的期待

7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
?做好這些事情，超越客戶的預(yù)期

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
?投訴客戶和我們的分歧點(diǎn)在哪里？
i.認(rèn)同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
?怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？
?妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

2.場景實(shí)戰(zhàn)：
?怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？
?如何快速平息客戶的憤怒？
?如何告訴客戶壞消息？
?怎樣才能不受客戶的威脅？
?遇到苛刻專橫的客戶怎么辦？